Borgerkontakten har ændret sig. Det er blevet mere krævende at stå i front. Borgerne stiller større krav, udfordrer autoriteter på nye måder og møder ofte frontmedarbejdere med frustration, bekymring, vrede eller mistillid. De har lettere adgang til information, større forventninger og ser anderledes på autoriteter, alt imens de er pressede eller psykisk sårbare.

Det stiller nye krav. Faglig viden er ikke nok. Frontmedarbejderen skal også kunne forstå de reaktioner, der opstår i mødet, samtidig med at de skal skabe tryghed og bevare ro og overblik, også når borgerkontakten er vanskelig.

Borgerkontakt uden konflikt giver dig forståelsen for, hvad der er på spil i borgerkontakten og hvorfor, men den stopper ikke der. Den bidrager også med viden og konkrete metoder og værktøjer, der kan bruges til at forebygge konflikter og mindske dem, inden de udvikler sig.

Noget særligt ved bogen er, at den også vender blikket mod frontmedarbejderen. For frontmedarbejderens egne triggere, antagelser og reaktioner har stor betydning for, hvordan en borgerkontakt udvikler sig. Derfor handler god borgerkontakt ikke kun om at forstå borgeren, men også om at forstå en selv og kunne reagere hensigtsmæssig, også når borgerkontakten er presset.

Borgerkontakt uden konflikter er skrevet til den virkelighed, som mange frontmedarbejdere på tværs af faggrupper står i i dag.