De satans kunder
Den komplette guide i reklamationshåndteringAlt, hvad en virksomhed skal kunne for at forvandle kunder der klager til indbringende ambassadører. God reklamationshåndtering koster ikke ret meget, og det er en af de mest attraktive investeringer, en virksomhed overhovedet kan foretage.
Kunder der klager kan være en stor udfordring. Alt for tit ender reklamationer dårligt, fordi virksomhederne ikke ved, hvordan de gør kunderne tilfredse igen. Resultatet er mistede kunder, som tilmed giver virksomhederne dårlig omtale, hvilket er en ægte vækstdræber.
I virkeligheden udgør kunder der klager et stort potentiale. Deres forventninger til, hvordan virksomheden vil løse deres problem, er nemlig sædvanligvis så lave, at virksomheden let kan indfri dem.
God reklamationshåndtering koster ikke ret meget, men det stiller andre krav til virksomhederne og deres medarbejdere, end de er vant til. Medarbejderne skal kunne håndtere de underliggende psykologiske mekanismer, og det kræver både indsigt og den rigtige tilgang. Til gengæld er effekten så markant, at god reklamationshåndtering er en af de mest attraktive investeringer, en virksomhed overhovedet kan foretage.
Bogen gennemgår både den økonomiske gevinst, virksomheden kan opnå, og alle de forhold som gør det svært. Den præsenterer også en komplet, sammenhængende metode til god reklamationshåndtering. Den henvender sig til topchefen, ledergruppen og alle de medarbejdere, som udfører et arbejde på området. Den er relevant for B2B, B2C og alle andre sektorer, uanset om ’kunderne’ er kunder, borgere, klienter, medlemmer, patienter eller noget helt sjette.
Søren Rasmussen har bl.a. været CEO for og ejer af produktionsvirksomheden Hudevad Radiatorfabrik A/S samt medstifter af og partner i teleselskabet evercall ApS. Især sidstnævnte havde et ganske unikt forhold til sine kunder og lå i en årrække nr. 1 på anmeldersiden Trustpilot.
»Men i bogen De satans kunder – den komplette guide i reklamationshåndtering hævder forfatteren Søren Rasmussen, at vi nok bør revurdere værdien af kunder, der klager. Litteraturen herom har været ret begrænset, så gentænkningen af, hvorledes selv denne kundekontakt kan vendes til noget brugbart, er utvivlsomt velkomment. [...] Søren Rasmussens pointer er absolut tankevækkende og relevante. [...] interessant og velskrevet. Den er meget fint skrevet ind i en sociale medier-kontekst, der afgjort er en væsentlig del af virkeligheden om reklamationer og forretningsomdømme.«
Thomas Vorup-Jensen, Inside Business, 2. november 2023
4 stjerner - ★★★★
»Det er en meget fin bog! Klar og tydelig i sproget. Let at læse. Rigtig gode cases osv. Jeg er især imponeret over, hvor godt den kommer hele vejen rundt om emnet, absolut hele vejen.«
Claus Bayer
Ingeniøren, 18. august 3034
Kunderejsen, 27. september 2023
Kim Plet-Hansen, 15. august 2024
Antal sider: 317
ISBN: 9788772166933
Udgave, år: 1, 2023
Oplag, år: 1, 2023
Udgivelse: 25-05-2023
Indbinding: Hæftet m. flapper
Best.nr.: 20695
